紅星亭坡小區(qū)改造前，居民日常通行的臺階步道。 　　王 振攝

視障人士在浙江杭州西湖區(qū)三墩鎮(zhèn)民生綜合體閱讀盲文書籍。 　　本報記者 竇瀚洋攝

游客乘輪椅在山東天蒙旅游區(qū)無障礙游步道觀光游覽。 　　李云棟攝

　　引子

　　燈光變暗，浙江省杭州市西湖區(qū)三墩鎮(zhèn)民生綜合體六樓，一場特殊的電影放映開始了——

　　比電影畫面更早出現(xiàn)的是聲音，這是電影的開場講解；在人物對白和音樂間隙，同樣的聲音也會響起，這是在描述銀幕上正在發(fā)生的故事……

　　觀眾席里，十幾位視障人士伴著解說員聲情并茂的講述，一會兒眉頭緊蹙，一會兒開懷大笑，跌宕起伏的劇情讓他們聽入了迷。

　　“無障礙電影，圓了我‘看’電影的夢！”走出影院，三墩鎮(zhèn)居民李健激動地說。

　　數(shù)據(jù)顯示，我國有8500多萬殘疾人，60歲及以上老年人超過3.1億，加上有無障礙需求的孕婦、兒童、傷病人員等人群，社會對無障礙環(huán)境的需求廣泛而迫切。2023年9月，無障礙環(huán)境建設法正式施行，為殘疾人、老年人等群體平等、充分、便捷地參與社會生活提供了堅實的法治保障。

　　2024年10月，聯(lián)合國人權理事會第五十七屆會議協(xié)商一致通過中國代表喀麥隆、洪都拉斯、巴基斯坦、土耳其等30國提交的無障礙建設促進所有人享有人權決議。這是聯(lián)合國首次就這一專題通過決議。

　　當前，我國無障礙環(huán)境建設正從“有沒有”向“好不好”轉變。2023年底，住房和城鄉(xiāng)建設部科技與產業(yè)化發(fā)展中心、中國殘疾人聯(lián)合會無障礙環(huán)境建設推進辦公室聯(lián)合發(fā)布27個無障礙環(huán)境建設優(yōu)秀典型案例，杭州三墩鎮(zhèn)民生綜合體無障礙改造提升工程、山東臨沂山岳型旅游景區(qū)無障礙建設項目、重慶渝中區(qū)中山二路老舊小區(qū)無障礙環(huán)境提升項目名列其中。

　　有愛無礙。黨的二十屆三中全會《決定》提出，“完善殘疾人社會保障制度和關愛服務體系。”無障礙環(huán)境誰來建、怎么建？如何優(yōu)化服務？怎樣加強管理？近日，記者在杭州、臨沂、重慶探訪。

　　誰來建

　　發(fā)揮政府主導作用，引導社會組織參與，政企協(xié)力推進

　　左手操作方向盤、右手操作操縱桿，章旭峰將車緩緩停在無障礙停車位。這個車位，地面畫有“殘疾人輪椅”圖案，兩側用涂料標出了輪椅通道，空間比普通車位寬敞許多。輕松推開車門、拄上拐杖，章旭峰不緊不慢走向三墩鎮(zhèn)民生綜合體。

　　章旭峰是三墩鎮(zhèn)居民，因肢體殘疾，出門需要拄拐。雖然考取了殘疾人專用小型自動擋載客汽車C5駕駛證，但開車對他來說曾是個煩心事，“碰上車位間隔緊湊的時候，拄著拐，上下車別提多麻煩?！?/p>

　　如今，章旭峰習慣了每天開車出門，“很多停車場都設有無障礙停車位，上下車不用發(fā)愁了?！闭滦穹逭f。

　　跟隨章旭峰走進三墩鎮(zhèn)民生綜合體，這里圖書館、便民餐廳等一應俱全，細致入微的無障礙設施比比皆是：出入口建有輪椅坡道，扶手上粘有盲文貼；電梯增設了低位按鈕、腳踢按鈕；無障礙服務臺位置顯眼，低位設計方便殘障人士咨詢；引入遠程在線手語翻譯系統(tǒng)，為聽障人士實時提供服務……

　　“樓里樓外，各類設施對我們殘疾人都很友好，基本沒遇到過什么障礙?！闭滦穹鍧M意地說。

　　“別看現(xiàn)在設施齊全，幾年前，‘無障礙’對當?shù)鼐用襁€是個新鮮詞。”三墩鎮(zhèn)殘聯(lián)工作人員張敏介紹，這幾年，隨著國家對無障礙環(huán)境建設的日益重視，三墩鎮(zhèn)將公共區(qū)域無障礙改造提上日程。

　　2021年6月，在杭州市、西湖區(qū)相關部門指導下，三墩鎮(zhèn)政府投資1200萬元，建設民生綜合體。時任鎮(zhèn)長牽頭，殘聯(lián)、城管等部門共計20余人組成無障礙改造工作專班，赴北京等地學習經驗，回來后又馬不停蹄收集居民意見，梳理出“出行、溝通、服務”三方面需求。

　　在政府搭臺的基礎上，三墩鎮(zhèn)引導社會組織參與，實現(xiàn)專業(yè)運維。鎮(zhèn)政府比選多家公益組織，最終，西湖區(qū)文澤社會工作服務中心脫穎而出，成為民生綜合體的運營方。

　　“此前，我們有運營其他便民服務中心的成功經驗。團隊成員均考取了社會工作師職業(yè)水平證書或心理咨詢師資格證書，經驗豐富?！蔽臐缮鐣ぷ鞣罩行呢撠熑诵礻赘嬖V記者，民生綜合體形成了“政府搭臺指導、公益機構參與”的建設管理模式。

　　僅靠政府和社會組織，力量有限。推進無障礙環(huán)境建設，需要政企協(xié)力，調動多方面積極性。

　　地處沂蒙山區(qū)、有64.7萬名殘疾人的臨沂市，山岳型景區(qū)多。受地理環(huán)境等影響，過去一些景區(qū)存在無障礙設施覆蓋程度低、分布不均勻、設計不合理等問題。

　　作為山東天蒙旅游開發(fā)有限公司總經理，萬世杰對多年前的一個場景印象深刻：在公司負責管理運營的沂蒙山銀座天蒙旅游區(qū)，一名來自江蘇的老年游客，因腿腳不便，擔心拖累家人爬山，只能在山下“望景興嘆”。后來，景區(qū)找來車輛載老人乘索道游山，到達山上的索道上站后，一個個臺階，又擋住了老人賞景的路。

　　怎么解決？近年來，臨沂將無障礙設施建設改造納入城市總體規(guī)劃，政企協(xié)力、分期分批推進。萬世杰所在公司向上級集團公司申請專項改建資金、聯(lián)系工程設計單位，臨沂市殘聯(lián)、住房城鄉(xiāng)建設部門等落實相關支持政策，多方面同向發(fā)力，推進天蒙旅游區(qū)無障礙設施建設。

　　如今的索道站外，新修了無障礙游步道，有需要的游客不必再走臺階了?！盁o障礙設施的完善配套，方便更多的游客到景區(qū)游覽，增加景區(qū)收入，實現(xiàn)雙贏?！比f世杰說。

　　怎么建

　　堅持因地制宜、科學合理，聚焦管用好用，滿足更多人群使用需求

　　越過一座座山谷、拐過一道道彎，在天蒙旅游區(qū)，記者穿著后跟略高的鞋子，走在無障礙游步道上，毫不費力。

　　山高崖陡，游步道怎么建成？

　　建設之初，要先明確需求。景區(qū)設計調查問卷，線上線下同步發(fā)放，收集良方良策。

　　“我們發(fā)現(xiàn)，不只是殘障人士，拖著行李箱登山的青年、推著嬰兒車的父母、蹣跚學步的孩童、行動不便的孕婦等，都是無障礙設施的使用者?！鄙綎|天蒙旅游開發(fā)有限公司副總經理崔磊說，摸清需求，建設才更有針對性、科學性，“光是前期上山踩點、選線，就用了約3個月?！?/p>

　　崔磊介紹，建設無障礙設施，必須堅持因地制宜、科學合理，兼顧成本和可行性，遵循多項原則。一要嚴守生態(tài)紅線。二要滿足更多人群需要。山有高差，要通過拉長步道、放緩坡度等措施，讓使用輪椅、嬰兒車等的各類人群都不費力。三要視野好，保證旅游體驗。

　　經過論證完善，景區(qū)確定了全長1.3公里的無障礙游步道建設方案。

　　“在如此復雜的地形上建游步道，比平地施工難得多?！贝蘩诜鍪┕ふ掌灰娛┕と藛T綁著保護繩索，懸在峭壁上作業(yè)。如今建成投用的游步道，連接索道上站和旅游區(qū)的知名景點玻璃懸索橋，沿途還增設兩處觀景平臺，配套建設了無障礙衛(wèi)生間、電梯。

　　天蒙旅游區(qū)建設無障礙游步道，難在復雜的地理環(huán)境；重慶渝中區(qū)兩路口街道中山二路社區(qū)建設無障礙設施，則難在協(xié)調業(yè)主利益。

　　走進中山二路社區(qū)紅星亭坡小區(qū)，一排排“掛”在半山腰的樓房映入眼簾。

　　“社區(qū)依山而建，最大高差30米。小區(qū)內臺階眾多，一直沒有電梯和無障礙通道，出入小區(qū)全靠爬坡上坎?！敝猩蕉飞鐓^(qū)黨委書記程燕說，以紅星亭坡小區(qū)為例，600余戶住戶中，年齡超過55歲的居民約占六成，還有20多名殘疾人，他們出行非常不便。

　　2022年，渝中區(qū)啟動中山二路片區(qū)老舊小區(qū)改造提升項目，其中包括無障礙設施建設工程。然而，社區(qū)被居民多年來自建的院壩圍墻分隔成了4個片區(qū)，互不相通。

　　建設無障礙步道，就得貫通原本割裂的空間，連接分離的片區(qū)。圍墻怎么拆成了一道難題。

　　紅星亭坡小區(qū)的一樓住戶路陽，家中院壩圍墻就建在片區(qū)之間的分割線上，要建設無障礙步道，就得把圍墻往里移。

　　“老路啊，你家的圍墻能不能往里移一移？等小區(qū)改造好了，你家也是受益者嘛！”程燕敲開路陽家門，與之協(xié)商。

　　“可以是可以，但移圍墻，我種的這些三角梅、黃桷蘭就得拔掉，舍不得?！甭逢柮媛峨y色。

　　“施工結束以后，社區(qū)幫你補種?！背萄鄤竦?，“我看你家院壩的地板磚也破舊了，正好借這個機會修補一下?！?/p>

　　程燕幾次上門溝通后，路陽同意將圍墻向內移了1.5米，給無障礙步道留出建設空間?！白鳛樯鐓^(qū)干部，我們和居民更熟悉。建設過程有糾紛，社區(qū)干部第一時間到場協(xié)調、解決矛盾?！背萄嗾f。

　　漫步中山二路社區(qū)無障礙步道，盲文標示牌隨處可見，人行道口均建有緣石坡道；路過一處公共活動空間，座椅全部設計成圓角，旁邊有“容膝空間”，方便輪椅?？俊Ｓ浾邍L試閉上雙眼，摸索著乘坐電梯，指尖輕觸按鍵，盲文清晰凸起，語音播報在耳邊響起，雖然眼前一片黑暗，心里卻十分安穩(wěn)……

　　“你看到的種種細節(jié)，是施工人員一次次‘沉浸式體驗’的結果，讓設施更加管用、好用。”兩路口街道辦事處副主任張海波說。

　　如何優(yōu)

　　加快補齊短板弱項，讓設施更完善、服務更貼心

　　無障礙設施使用體驗如何？記者跟隨輪椅使用者邢照強一起登山。

　　邢照強到達天蒙旅游區(qū)幾分鐘后，一輛黃色無障礙觀光車按預約時間開了過來，放下升降踏板。

　　“車子要爬坡，輪椅要固定好，避免滑動?！币幻驹刚咦呱锨?，將輪椅推進觀光車，扣緊安全扣，笑瞇瞇地揮手道別，“祝您旅途愉快！”

　　車窗外，山峰聳立、云霧繚繞。“這座山，我還是健全人的時候和‘驢友’爬過好幾次。”邢照強曾是一名登山愛好者，2017年的一場車禍，導致他胸椎以下截癱。在親友鼓勵下，他開始做康復鍛煉，“一直盼著，有機會再圓登山夢?！?/p>

　　這幾年，在無障礙設施幫助下，邢照強多次坐輪椅來天蒙旅游區(qū)，并登上峰頂，“這里的無障礙設施一直在改進?！?/p>

　　萬世杰告訴記者，天蒙旅游區(qū)地處費縣，無障礙設施建成后，當?shù)貧埪?lián)等部門邀請殘疾人擔任“體驗官”，談感受、提意見并反饋景區(qū)，不斷完善提升設施質量和服務水平。

　　邢照強就是一名“體驗官”。“對肢體殘疾者來說，阻礙我們出行的，不只是硬件設施的不足，還有心理障礙?！毙险諒娞寡裕幌Ｍ诔鲇螘r被過度關注，渴望像普通人一樣旅行。他把意見反饋給景區(qū)。

　　起初，天蒙旅游區(qū)衛(wèi)生間進出口等位置的無障礙坡道有小臺階，需要志愿者提供幫助。如今，無障礙游覽全程都沒有臺階，多是平緩坡道，“我們能自主游覽，就像健全人一樣?！毙险諒娬f。

　　從“有”到“優(yōu)”，相關部門積極出謀劃策。

　　在天蒙旅游區(qū)無障礙游步道服務點，輪椅、拐杖、助聽器等輔助器具映入眼簾?！笆?、市、縣殘聯(lián)建立緊密協(xié)作機制，共同為景區(qū)補充配備輔助器具?！辟M縣殘聯(lián)黨組書記、理事長王慶東說。

　　有關部門還邀請清華大學等高校院所的專家實地指導。萬世杰回憶，一位專家來考察時，指出信息無障礙也很重要，建議配備無障礙導覽手冊、語音導覽耳機等。景區(qū)聽取專家意見，完善了相關設施。

　　不只是硬件設施。邢照強說，在無障礙游步道兩側、玻璃懸索橋等區(qū)域，景區(qū)還安排了不少志愿者，“冬天山上雖冷，但貼心服務讓我倍感溫暖?！?/p>

　　此前，景區(qū)多次組織員工、志愿者外出調研，完善形成一套從殘疾人游客預約出行，到無障礙觀光車轉運，再到游覽全程提供服務的接待規(guī)范。

　　“縣殘聯(lián)還對接資源，讓服務內容更多元、更精細?！比f世杰說，“這不，今天山東省聽力語言康復中心派來工作人員，普及殘疾預防、聽力保護知識和助殘惠殘政策等?！?/p>

　　穿過玻璃懸索橋，抵達無障礙游步道終點。極目遠眺，群山蒼茫，連綿起伏?！靶男亻_闊了，煩惱消散了，這是一趟舒心的旅行?！毙险諒娧劾镉泄?。

　　在三墩鎮(zhèn)，民生綜合體同樣問需于民、問計于民，定期組織“民意小圓桌”議事會，收集改進建議，持續(xù)優(yōu)化服務。

　　“西湖區(qū)曾組織殘障人士‘看’無障礙電影，鎮(zhèn)里能不能也組織一下？”2023年6月，李健提出建議。不出兩個月，無障礙觀影廳應運而生。盲人專用計算機、無障礙智能閱讀器……綜合體的無障礙設施在不斷完善，日常服務也在提升?！拔覀冞€提供殘疾人創(chuàng)業(yè)就業(yè)培訓、助餐、理發(fā)等多種服務?！毙礻渍f。

　　從硬件到軟件，三墩鎮(zhèn)前后投入120余萬元，兩次對綜合體進行無障礙提升改造，其間召開4次意見征求會，將10余條群眾意見納入改造方案。后續(xù)又根據(jù)群眾意見，改進優(yōu)化了22處細節(jié)。2023年，三墩鎮(zhèn)民生綜合體獲評全國首批無障礙環(huán)境認證三星級場所。

　　誰來管

　　成立專業(yè)運維隊伍，引導公眾參與監(jiān)督

　　徐曜帶記者參觀民生綜合體，面積真不?。?層樓，室內面積6900多平方米；室外還有一個廣場花園，2400平方米。里里外外的無障礙設施，加起來有200多處。

　　整個上午，徐曜的電話一個接一個，樓上樓下跑。沒聊幾句，他的電話又響了：“一樓無障礙衛(wèi)生間的電動移門壞了。”

　　掛斷電話，徐曜趕往一樓。記者見到了打電話的孫菊萍，“我們成立了專業(yè)的運維團隊，團隊成員輪流值班，每天檢查設施使用情況，遇到問題及時找廠家報修?！彼f。

　　偌大的綜合體，離不開運維團隊管理，也需要公眾積極參與。

　　居民陳鳳鳴跟記者嘮起親身經歷。“前不久，我發(fā)現(xiàn)綜合體門口的輪椅坡道被電瓶車占用，影響通行?！彼统鍪謾C演示道，“我在‘美麗西湖’手機APP的‘西湖碼’模塊，上報了這一情況?！?/p>

　　接到信息，三墩鎮(zhèn)很快派來工作人員挪車。

　　2021年，杭州市組建由人大代表、政協(xié)委員、殘疾人代表、新聞工作者和社會志愿者等138人組成的無障礙環(huán)境社會督導員隊伍，利用“西湖碼”等平臺，收集、整治無障礙設施占用等問題。這幾年，“西湖碼”影響力不斷擴大，吸引不少市民參與其中。目前，“西湖碼”上報事件平均處置時效為5小時，群眾反映的無障礙設施占用等問題很快就能解決。

　　與三墩鎮(zhèn)相同，在紅星亭坡小區(qū)，居民們都是監(jiān)督員。樓棟門口張貼著“中山二路社區(qū)網格服務公示牌”，上面寫著社區(qū)黨委書記、維修員等人員的姓名和聯(lián)系方式?！盁o障礙設施出現(xiàn)問題，居民可以直接撥打有關人員電話，馬上就有專人處理?！背萄嗾f。

　　按照“常排查、勤維護、精管理”的原則，天蒙旅游區(qū)制訂周密的養(yǎng)護計劃，成立10人組成的養(yǎng)護隊伍。

　　“每年冬天，來看霧凇的游客很多。路面撒鹽，可以防止輪椅打滑?！币粓鲅┖螅膊閱T徐廣瑞來到無障礙游步道檢查，一邊撒鹽，一邊俯身觀察，“看路面有沒有裂縫、凸起或凹陷，如果冒出個小石頭，對輪椅使用者來說就是個‘陷阱’；欄桿是老人行走的拐杖，得挨個確認是否牢固……”

　　隨著無障礙設施日益完善，殘障人士來一場“說走就走的旅行”不再是奢望。

　　旅途中，記者遇到23歲的肢體殘疾者陳子欣。她乘坐輪椅來到天蒙旅游區(qū)無障礙游步道觀景平臺，臉上露出燦爛的笑容，“在短視頻刷到的美景，如今就在眼前。我會好好生活，去更多地方，感受大自然和生活的美好……”